Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng hiện đại – P1

Kiến thức xây dựng

Cũng giống như đối với khái niệm về chất lượng, rất nhiều chuyên gia, nhà nghiên cứu đưa ra rất nhiều các tập hợp các nguyên tắc quản lý chất lượng khác nhau, về cơ bản có thể kể ra các nguyên tắc sau đây.

1. Hướng vào khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao
hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là do khách hàng quyết định. Làm thế nào để khách hàng thoả mãn, ưa chuông phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. Sự thoả mãn, ưa chuông của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau bán hàng. Những yếu tô này bao gồm cả mối quan hệ giữa tổ chức và khách hcàng, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối với tổ chức.
Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt…
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược. Nó dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn luôn nhạy cảm với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn đến sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, tổ chức cần thiết phải:
– Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
– Thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng cho toàn tổ chức;
– Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và luôn luôn cải tiến các kết quả;
– Nghiên cứu, phát hiện và đào tạo các nhu cầu của cộng đồng;
– Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc này là:
– Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ tổ chức và đảm bảo rằng các các mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh được liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
– Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
– Đối với việc quản lý nguồn nhân lực: đảm bảo mọi người trong tổ chức có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thoả mãn khách hàng.

2. Cam kết của lãnh đạo
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Họ có thể lôi cuốn được mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, hoạt động chất lượng sẽ không thể có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của các cấp quản lý và lôi kéo được mọi người cùng tham gia để đạt mục tiêu chung.
Người lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và
Iham gia của từng cá nhân các nhà quản lý với tư cách một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia, tính sáng tạo của mọi nhân viên nhằm xây dựng, nâng cao năng lực của toàn tổ chức, đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo phải:
– Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trường bên ngoài;
– Nghiên cứu nhu cầu của tất cả nhũng người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng;
– Trình bày rõ ràng viễn cảnh tương lai của tổ chức;
– Nêu rõ vị trí, vai trò của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của tổ chức;
– Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên;
– Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ chủ động trong hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm;
– Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người;
– Thúc dẩy quan hệ cởi mở và thành thực;
– Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi người;
– Thiết lập những mục tiêu thách thức và nhiệm vụ;
– Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này.
Việc áp dụng hiệu quả nguyên tắc này sẽ đem lại:
– Đối với công tác lập kế hoạch: thiết lập và thông báo rõ ràng viễn cảnh tương lai của tổ chức, chuyển viễn cảnh đó thành những chỉ tiêu có thể đo được;
– Đối với quán lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi người để cùng hành động vì mục tiêu chung của tổ chức;
– Đối với quản lý nguồn nhân lực: có được một lực lượng làm việc ổn định, thông tin đầy đủ, năng động và đủ quyền hạn.