Khái niệm và đặc điểm của chất lượng

Kiến thức xây dựng

1.Khái niệm chất lượng
Hiện nay có rất nhiều quan niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm đểu có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Nói như vậy không phái chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương dối thống nhất, mặc dù mọi vấn đề sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 đã đưa ra định nghía như sau: “Chất lượng là mức dộ (láp ứng các yêu cầu của một tập hợp cúc dặc tính vốn có”.
Yen cần là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chưng hay bắt buộc.
– Yêu cầu dược câng bô là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hoặc bằng lời nói. Yèu cấu quy định trong hợp đồng là một dạng yêu cầu đã dược công bố.
– Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng và các bên quan tàm khác. Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên được mọi người liên quan hiểu rõ. Đặc biệt, người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu nàv trong các quy dinh của tổ chức và đáp ứng thoá đáng.
Cán phân biệt chất lượng và cấp, hạng của chất lượng. Cấp, hạng của chất lượng là chúng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sán phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức nâng sử dụng. Không phải là hàng cao cấp không có nghĩa là hàng kém chất lượng và hàng có chất lượng tốt không có nghĩa là hàng hoá
cao cấp.

2. Đặc điểm của chất lượng
a. Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị cúa chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.
 b. Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi
Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp.
Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải có là đê đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong đợi. Tuy nhiên, như trẽn đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống cũng vậy. Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi nhưng sau đó được coi là nhu cầu.
 Người sản xuất kinh doanh không chí phải đáp ứng yêu cẩu cúa khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm.
1. Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét các đặc tính chất lượng liên quan đến những yêu cầu cụ thể không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan. Ví dụ yêu cầu đối với một sản phẩm điện ảnh sẽ khác nhau tuỳ lứa tuổi phục vụ, nền vãn hoá địa phương, quy định của pháp luật…
2. Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn. Nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng trong quá trình sử dụng. Hiểu được những yêu cầu ngầm định này rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà quản lý.
3. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà còn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…

3. Chất lượng theo nghĩa hẹp và chất lượng toàn diện
Khái niệm chất lượng theo nghĩa hẹp là gắn với các dặc tính vốn có của sản phẩm, đối tượng. Đặc tính vốn có là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng/sản phẩm đó.
Ngoài các đạc tính vốn có, người ta còn phân biệt các dặc tính được gán cho sản phẩm hay đối tượng, ví dụ như giá cả, thời hạn cung cấp, các điểu kiện thuận lợi cho khách hàng…
Các dặc tính này không phải là đặc tính chất lượng vốn có của sản phẩm/đối tượng mà chỉ là gán cho nó.
Để kinh doanh thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho sản phẩm. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi họ thấy sản phẩm mà họ định mua đáp ứng các yêu cầu của họ. Có nghĩa là hầu hết các khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt ngày nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết định đến sự thành bại. Ví dụ điển hình là thực khách không chỉ muốn được ăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo, niềm nớ, nhiệt tình, thân thiện, hiểu biết…
Từ những phán tích trên người ta hình thành khái niệm chất lượng toàn diện (Total Quality). Chất lượng toàn diện là đáp ứng được cả các đặc tính được gán cho sản phẩm (hình 4.2).

Khái niệm và đặc điểm của chất lượng 1

4. quản lý chất lượng
a. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ chất lượng
Chat lượng không tự nhiên mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn phải quản lý đúng đắn các yếu tố này, phải có hiểu biết và kinh nghiệm vể quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả nâng cạnh tranh của minh trên thj trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quàn lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm định hướng và kiểm soát về chất lượng.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”.
Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết. Trong đó, cơ cấu tổ chức là những quy định về trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ với nhau của các bộ phận trong tổ chức. Hệ chất lượng được thiết kế chủ yếu là nhằm thoả mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức. Nhu cầu này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vì khách hàng chỉ đánh giá phần của hệ chất lượng có liên quan đến mình.