Một số kỹ năng lắng nghe

Kiến thức xây dựng

a) Biểu lộ sự quan tâm
Sự quan tâm của người nghe được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, ánh mắt… Người nghe phải chăm chú; bằng cử chỉ, ánh mắt phải tạo bầu không khí thân mật, thể hiện sự sẵn sàng, mối quan tâm và thiện chí của mình. Không được có cái nhìn lảng tránh, không được có các cử động phân tán, không liên quan tới những điều đang được đề cập. Sự quan tâm còn có thể được biểu hiện thông qua những câu hỏi làm rõ hay gợi mở.

b) Gợi mở
Gợi mở là kỹ năng khuyến khích cho người nói nói hết, “trút bầu tâm sự”. Có thể gợi mở bằng các cách sau:
– Tỏ ra hiểu vấn để, thông cảm (một ánh mắt, một nụ cười hay một cái gật đầu tỏ ý thông hiểu);
– Sẩn sàng phản hồi bằng những từ ngữ, câu hỏi ngắn thể hiện sự quan tâm, khuyến khích tiếp tục như: “ừ, thế à”, “Rồi sao nữa?”, “Tiếp theo như thế nào?”…;
– Thỉnh thoáng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn để hoặc đơn giản để chứng minh rằng mình vẫn đang chú ý lắng nghe, không bỏ sót;
– Có thể vừa tỏ ra trung lập, vừa tỏ sự quan tâm bằng những câu, từ phản hồi vó thướng vô phạt nhưng tích cực như “Tôi hiểu”, “ừhứ”…
c) Phản ánh
Người nghe, trong một thời điểm thích hợp, có thể sắp xếp lại nội dung những điều đã được người nói thể hiện, phản ánh cho người nói thấy rằng họ đã được nghe như thế nào. Có thể đơn giản là diễn đạt lại theo ý hiểu của mình để người kia sửa chữa hoặc bố sung thêm nếu anh/chị ta thấy cần thiết.

Kỹ năng đặt câu hỏi
1. Kiến tạo tình liưống
Để hiểu rõ đối tác cần phải biết khai thác, tức là đật câu hỏi phù hợp với từng tình huống. Trước hết phải làm cho người bị khai thác cảm thấy thoải mái, hứng thú trong việc cung cấp thông tin. Để làm được việc này có thể bắt đầu bằng những câu hỏi tương đối dễ trả lời để tạo hứng, giảm căng thẳng, tạo sự tự tin cho người được hỏi. Nuoài ra, nên tỏ ra biết ơn người kia về những gì mà người đó cung cấp. Sau khi đã tạo được bầu không khí cần thiết

2. Các loại câu hỏi khai thác thông tin
Sau khi đã tạo được bầu không khí cần thiết, cần phải đặt các câu hỏi nhằm mục đích khai thác thông tin. Có thể có các loại câu hỏi mà trong nội dung câu hỏi đã có gợi ý hoặc yêu cầu nội dung cụ thể cho câu trả lời và loại câu hỏi không gợi ý nội dung cụ the cho câu trả lời.

a) Các câu hói không gợi ỷ nội dung
Các câu hỏi không gợi ý nội dung khuyến khích người được hỏi nói về một lĩnh vực nào đó. Dạng câu hỏi này không bắt buộc người được hỏi phải nói về một sự kiện hay sự việc cụ thể, tạo cho người được hỏi quyển chủ động trong trình bày vấn đề nên câu trả lời có thể dài dòng, thiếu kết cấu, không khúc chiết nhưng đôi khi làm cho người được hỏi nói nhiều hơn là anh ta muốn thế. Các câu hỏi không gợi ý nội dung có thể là:
– Câu hỏi gợi mở vấn đề: chí giới thiệu vể đề tài chứ không gợi ý nội dung câu trả lời mong muốn, ví dụ: “Bạn nghĩ gì về vấn đề…?”, “Bạn sẽ nói sao nếu…?”… Các càu hỏi gợi mở nên đưa ra ở đầu quá trình giao tiếp.
– Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi để chuyển đề tài khác và thường bắt đầu bằng từ “thế còn”, ví dụ: “Thế còn vấn đề… thì sao?”.
– Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề.
– Câu hỏi tóm lược: tóm tắt ý hiểu của người nghe để người được hỏi khẳng định hay sửa chữa, bổ sung nếu cần, ví dụ: “Nghĩa là… phải không?” hoặc “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là… phải không?”

b) Các câu liỏi có gợi ỷ nội dung I
Loại câu hỏi có gợi ý nội dung không bắt người trả lời phải xây dựng cấu trúc nội dung câu trả lời, câu trả lời thường ngắn gọn, cụ thể, trực tiếp. Các câu hỏi loại này thường là:
– Câu hỏi thu hẹp: là các câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề, những câu hỏi cụ thể, chi tiết để khai thác các thông tin ngắn gọn, chính xác. Đó là các câu hỏi thường phải đặt ra sau khi đã đặt các câu hỏi không gợi ý nội dung để khai thác các yếu tố cụ thể của vấn đề đang được đề cập, ví dụ: “Việc này xảy ra khi nào?” “Những ai tham gia vào việc này?”.
– Câu hỏi trực tiếp: là các câu hỏi để hỏi thẳng vào vấn đề cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này có thể tạo ra yếu tố bất ngờ và có thể làm cho người bị hỏi bật ra câu trả lời trung thực (không kịp suy nghĩ để nói dối). Tuy nhiên, câu hỏi loại này thường để lộ mục tiêu tìm hiểu và đôi khi là thiếu tế nhị hoặc gây không khí căng thẳng, nặng nề.
– Câu hỏi gián tiếp: là loại câu hỏi đặt ra về một vấn đề này để suy ra một vấn đề khác. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác các thông tin tế nhị hay nói chung là các thông tin mà người được hỏi không muốn tiết lộ.
– Câu hỏi giăng bẫy: thường là các câu hỏi về một vấn đề tưởng chừng như không quan trọng hoặc không liên quan nhưng thực ra là một cái bẫy để người bị hỏi không biết mình đang bị khai thác.
Kỹ năng đặt câu hỏi rất cần thiết cho nhà quản lý để khai thác thông tin, nắm vững tình hình thực hiện các quyết định quản lý. Đặc biệt, đối với các dự án xây dựng mọi vấn đề đểu rất phức tạp do có nhiều bên tham gia, không gian xây dựng trải rộng, thời gian xây dựng kéo dài… nên nhà quản lý khó có thể có mặt mọi nơi, mọi lúc với đủ các bên tham gia. Thông qua giao tiếp, mà trước hết là kỹ nãng-hỏi, nhà quản lý có thể khai thác từ nhân viên và nhũng người thừa hành những thông tin mà tự minh không thể có được.

Xem thêm: Bán nhà nhanh chóng. Dễ dàng. Đăng tin của bạn tại Bán nhà Hải Phòng