Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Kiến thức xây dựng

1. Khái niệm TQM
ISO 9000 định nghĩa: “TQM là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
TQM là bước phát triển cao nhất về quản lý chất lượng với 2 đặc điểm nổi bật là:
1. Bao quát tất cả các mục tiêu, các lợi ích của sản xuất;
2. Cãi tiến chất lượng liên tục, không ngừng.

2. Mục tiêu của TQM
Trong TQM, chất lượng được quan niệm không chỉ là chất lượng cùa sản phẩm mà còn là chất lượng của cả quá trình làm ra sản phẩm. Yêu cầu dề ra là không những sán phàm phái thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà quá trình sán xuất ra nó phải hiệu nghiệm và đạt hiệu suất cao nhất.
Mục tiêu cùa TQM bao quát mọi khía cạnh cúa sản xuất, gồm 4 vếu tố (QCDS):
– Chất lượng (Q – Quality);
– Giá thành (C – Costs);
– Cung ứng, nghĩa là giao hàng đúng hạn (D – Delivery hoặc Delivery Timing);
– An toàn (S – Safety).
Hiện nay, trong khái niệm năng suất mớ rộng thêm 2 yếu tố nữa là:
– Năng lực sán xuất (P – Production Capacity) và
– Tinh thần con người (M – Moral).
Như vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh như thoá mãn khách hàng, tăng lợi nhuận, giành chiếm thị trường, tổ chức còn phải thoả mãn các yêu cầu của xã hội và lợi ích cứa bán thân các thành viên trong tổ chức.
Đôi với xã hội, tố chức không chỉ tuân thủ các luật lệ đã được ban bố mà còn nghiêm chính thực hiện cá một sô vấn đề mà tổ chức tự ý thức được dù chưa được đưa thành luật lệ. Ví dụ, tổ chức cần thực hiện những biện pháp báo vệ môi trường, bảo đảm phát triển
bền vững như nâng cao hiệu suất sử dụng năng lượng, tài nguyên, khoáng sản. Đối với các thành viên của mình, tổ chức phái đàm báo vệ sinh, an toàn lao động cũng như cơ hội thăng tiến cho từng người.

3. Cài tiến chất lượng
TQM yêu cầu phải luôn luôn tìm cách cải tiến chất lượng, không ngừng nhằm tới kêt quả cao hơn nữa. Cần cải tiến quá trình sán xuất sản phẩm ứ mọi khâu, mọi hoạt động nhàm đạt mức cao hơn về tính hiệu quả và hiệu suất. Nghĩa là huy động dược các nguồn lực nhiều hơn, đạt hiệu suất sử dụng các nguồn lực cao hơn. Tổ chức phái luôn luôn cô ỉĩắng tìm ra các biện pháp cải tiến và phòng ngừa sai hóng, không để xáy ra sai hóng mới tìm cách khắc phục và cải tiến.

3. Sơ lược về nguyên lý TQM
Theo Deming có 3 nội dung chính vếu của TQM là:
– Đặt trọng tâm của chất lượng vào khách hàng.
– Chất lượng thông qua con người.
– Tiếp cận khoa học.
Những nội dung nàv được phát triển thành 6 nguyên lý của TQM:
1. TQM bắt đầu từ cấp cao nhất: lãnh dạo phải di đầu trong nỗ lực về chất lượn”.
2. Hướng đến khách hàng: thoá mãn khách hàng là tất yếu đôi với tổ chức.
3. Sự tham gia toàn diện cúa tất cả các thành viên cùa tổ chức.
4. Biện pháp đồng đội.
5. Đào tạo, huấn luyện cho tất cả mọi người về chất lượng.
6. Sử dụng các công cụ để đo lường: cần có một dội ngũ để thu thập các dữ liệu dầu vào và thực hiện các phép đo lường cần thiết.

4. Một sô’phương pháp, công cụ của TQM
1. Chương trình 5S để tạo môi trường làm việc tốt.
– Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết.
– Sáp xếp: sắp xếp mọi thứ trật tự và có đánh số ký hiệu đế dẻ thấy, dẻ tìm.
– Sạch sẽ: luôn giữ vệ sinh nơi làm việc.
– Săn sóc: luôn sàng lọc, sắp xếp và giữ sạch sẽ.
– Sẵn sàng: tạo thành thói quen làm nhũng công việc trên không cần ai nhắc nhỏ’, ra lệnh.
2. Chu trình PDCA đê cải tiến chất lượng công việc
Chu trình PDCA (Plan – Do – Check – Act) cho phép cải tiến liên tục các phương pháp, các thủ tục và trở thành thành phần cơ bản của quá trình quản lv chất lượng.
3. QCC: nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle)
Tại Nhật, từ những năm 1960 đã hình thành các nhóm công nhân tự nguyện cùng nhau thực hiện tốt quán lý chất luợng và cải tiến chất lượng. Đó là các nhóm kiếm soát chất lượng, thường được gọi tắt là QCC hoặc QC (Quality Control). Sự hợp tác chặt chẽ nhằm mục tiêu chung vì sự hoàn thiện và phát triển của tổ chức đã xây dựng được bầu khôns khí làm việc đầy thiện chí, kích thích sáng tạo và tập trung mọi nỗ lực của cả nhóm vào việc cài tiến chất lượng, nâng cao năng suất lao động.
4. TQC: kiêm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control)
5. TPM: duv trì sàn xuất toàn diện (Total Productive Maintenance)
6. JIT: hệ thống dứng thời hạn (Just in Time)
Hệ thống đúng thời hạn có mục tiêu cung ứng vật tư đúng lúc để tránh các lãng phí do phái lưu kho.
7. Một số công cụ (7 công cụ) thống kê thường được sử dụng:
– Lập phiếu điều tra nhằm thu thập số liệu một cách có hệ thống nhằm dựng nên bức tranh rõ ràng, khách quan về các sự kiện thực tế.
– Sư đồ nhân quả (xương cá) phàn tích một cách hệ thống quan hệ giữa nguyên nhân và kết quà để xác định nguyên nhân cơ bản của một vấn đề.
– Lưu dồ: lập lưu đồ để mô tả một quá trình hiện hữu nhằm mục đích nghiên cứu, đề xuất việc sứa đổi hoặc thiết kế lại một quv trình mới.
– Biếu dồ kiểm tra (Control Chart) để theo dõi kết quả của một quá trình với đầu ra thường kỳ để xác định xem nó có bộc lộ các biến thể hoặc các điểu kiện ngoài tầm kiểm soát. Nó cho thấy quá trình có được kiểm soát hay không và cần cải tiến điều gì.
– Biêu dồ phán tán (histogram) biếu thị sự phân bố của các trị số quan sát được theo các khoáng quan sát như nhau, cho thấy khuynh hướng của sự kiện.
– Biêu đổ Pareto dựa trên nguyên lý Pareto cho rằng chỉ có một số ít nguyên nhân gây ra những hậu quá chủ yếu. Biểu đồ biểu diễn mức độ đóng góp tương đối (theo%) của từng nguyên nhân vào vấn đề, qua đó xác định được các nguyên nhân quan trọng nhất gày lổn thất về chất lượng để tìm cách khắc phục và cải tiến.
– Đồ thị phân vùng (Scatter Diagram) biểu thị quan hệ giữa 2 số liệu phụ thuộc nhau, được sir dụng khi quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng của một tổ chức.